Flertallet av de unge som mottar oppfølging fra Nav oppgir å være fornøyde, men det peker seg ut noen konkrete forbedringsmuligheter.
Av Lill-Katrin Nyhus
Seniorrådgiver, Nasjonal kompetansetjeneste for arbeidsrettet rehabilitering
En ny rapport som er utgitt på bestilling fra Arbeids- og velferdsdirektoratet har kartlagt hvordan Nav ivaretar oppfølgingen av unge (18-25 år) i en tid med økt bruk av digitale tjenester. 1195 respondenter har takket ja til å delta i studien og har besvart spørreskjemaet. I rapporten oppgis det at det kvinner og unge med spesielt tilpasset oppfølging er overrepresentert sammenlignet med hele gruppen unge på Nav. I tillegg antas det at det er en overrepresentasjon av unge som har fullført videregående skole og er i høyere utdanning.
Problemstilling
I denne rapporten tas det utgangspunkt i følgende problemstilling: Hvordan opplever unge i alderen 18-25 år samhandlingen med Nav?
I tillegg er det satt opp følgende underproblemstillinger:
- Gjennom hvilke kanaler får de unge informasjon og oppfølging fra Nav, og hvor raskt får de respons på sine henvendelser?
- Hva er de unges vurdering av samhandlingen med Nav?
- Hvilke konsekvenser opplever de unge at pandemien har hatt for oppfølgingen fra Nav?
Unge i større grad fornøyde med digital oppfølging
Resultatene i denne rapporten viser at mange unge er fornøyde med oppfølgingen de får fra Nav, at de blir raskt kontaktet og får tett oppfølging. Videre vises det til at de unge oppgir å være mer fornøyde med de nettbaserte tjenestene enn med Nav generelt. Tillit til den enkeltes veileder kommer bedre ut enn tillit til Nav generelt.
På spørsmål om hvordan de unge opplever oppfølgingen før og etter koronapandemien er det store variasjoner. Noen er mer fornøyde og oppgir årsaker som mer effektiv samhandling og kommunikasjon og mindre press om oppmøte. Unge som er mindre fornøyde oppgir årsaker som færre fysiske møter, lengre responstid og mindre tilgang på informasjon. Dette viser til at de unge har ulike preferanser på hvordan de ønsker oppfølgingen skal foregå.
Hvilke faktorer er viktige for at unge er fornøyde?
Lett tilgjengelig informasjon og kort svartid ble oppgitt som to viktige faktorer for at de unge skulle oppleve å være fornøyd og ha tillit til veileder og Nav generelt. Det ble også funnet en positiv sammenheng mellom bruk av dialogfunksjonen i den digitale aktivitetsplanen og tilfredshet og tillit til veileder, noe som gir en oppfordring om å fortsette å bruke denne aktivt under oppfølgingen.
Tre forbedringspunkter
I denne rapporten fremmes tre klare forbedringspunkter for Nav sin oppfølging av unge. Selv om mange unge i dag er fornøyde med oppfølgingen de får, ses det at denne gruppen er mindre fornøyd med Nav enn eldre brukere (26-71 år).
- Vanskelig å forstå informasjon. Mange av respondentene i denne undersøkelsen trekker frem at det er vanskelig å forstå informasjonen og det oppgis årsaker som feilinformasjon, vanskelig språk, vanskelig å navigere, samt lang ventetid på telefon. Det oppgis at mange unge i stor grad bruker nav.no og chat-tjenester som informasjonskilde. Rapporten anbefaler at Nav etablerer en egen «Ung i Nav»-side der innholdet er tilpasset de unges behov og i en språkdrakt som oppleves som lett forståelig. Informasjonen i dialogverktøyet i aktivitetsplanen oppgis også av noen å være vanskelig eller at de blir henvist til nav.no igjen for å finne informasjonen. Her bør det også være fokus på at kommunikasjon er konkret og formulert på en god måte for de unge. Denne rapporten viser at når de unge opplever at informasjonen er lett å finne og forståelig er de også i større grad fornøyd med og har tillit til Nav.
- Kortere responstid. Mange unge får kjapt svar og avklaringer på henvendelser og det er vist at det styrker både grad av tilfredshet og tillit. På motsatt side er det tilfeller hvor unge opplever at det er lang ventetid og at det er en stor kilde til frustrasjon. En anbefaling i rapporten er at Nav etterstreber kort responstid når de unge sender henvendelser.
- Individuelle tilpasninger. Det kommer frem i denne rapporten at det er variasjoner i hvordan den unge ønsker at oppfølgingen skal foregå. I mange tilfeller er det ikke samsvar av hva unge oppgir som ønsket oppfølging og hva den faktiske oppfølgingen blir. Det vises her til Navs kanalstrategi som sier noe om at Nav skal følge opp den enkelte i den kanalen de har behov for. Et eksempel på dette er at hvis noen ønsker fysiske møter, men kun får digital oppfølging.
Vil du vite mer?
Les hele rapporten: Talieh, S., Egeland, C., Landsverk Hagen, A. (2023): Unge med oppfølgingsbehov: Opplevelser av samhandling med NAV. AFI rapport 2023:06. Arbeidsforskningsinstituttet (AFI).
På vår temaside om ungt utenforskap finner du rapporter, opptak av webinar og annet bakgrunnstoff >