Nyheter

Arbeid og helse: Korleis skape tenester som funkar for folk?

Nøgd innbyggar. Illustrasjonsfoto: Mostphotos

11. januar 2023

Lange ventetider. Overgangar som haltar. Det er berre nokre av utfordringane som må løysast om me skal kople saman tenestetilboda og skape flyt, slik den nye strategien for arbeid og helse legg opp til. Men korleis får me det til? Me har snakka med ein tenestedesigner i Nav for å få innsikt i hennar erfaringar og perspektiv.

Av Guro Lien
Seniorrådgjevar, Nasjonal kompetansetjeneste for arbeidsretta rehabilitering

– Når vi skal skape gode, helhetlige tjenester, må vi bygge tillit og trygghet på tvers av siloer, kulturer og aktører. Vi må samle folk på tvers, forstå innbyggernes behov og behovene til de som skal levere tjenestene – for eksempel Nav-veilederne. Vi må legge til rette for at aktørene ser sin rolle i en større helhet, og får en ny forståelse og oversikt over helheten i tjenesten de er en del av.

Det seier forretningsutviklar og tenestedesignar i Arbeids- og tenesteavdelinga i Nav, Dagne Vaa. Ho har over fleire år arbeidd med å forbetre Nav sine ytingar. Først gjennom å leie arbeidet med å utvikle gode tenester til dei som søker eller får arbeidsavklaringspengar (AAP), så med å få dei helserelaterte ytingane i Nav til å henge betre saman. Målet er å skape tenester som funkar for folk.

Korleis har Dagne og kollegaene jobba for å forbetre desse tenestene? Kva oppdagingar har dei gjort undervegs?

Heilskaplege, brukarorienterte forløp

For å forstå dette, treng me først litt innsikt i ein tenkemåte og arbeidsmetode som har vore sentral i dette arbeidet: Tenestedesign. Tenestedesign er ei fagretning innan design med mål om å utvikle brukarorienterte og heilskaplege tenester – eller kanskje forløp er det rette ordet?

Tenestedesign er nemleg som skapt for å jobbe med eit av hovudsatsingsområda i den nye strategien for arbeid og helse: Å lage gode forløp, eller samhandlingskjeder om du vil. Ordet «teneste» er slik sett kanskje litt villeiande – det er fort å tenke på ei teneste som eit rehabiliteringsopphald, eit avklaringstiltak eller eit behandlingsopplegg. Men ei teneste er altså noko større: Ei teneste er brukaren si kombinerte oppleving av ulike kontaktpunkt over tid. Ei teneste tek utgangspunkt i eit behov eller ein situasjon som oppstår for ein innbyggar, til dømes det å bli sjukemeld. Alt som skjer frå han eller ho blir sjukemeld og til vedkomande er i jobb igjen, er ein del av tenesta. Alle konsultasjonar og dialogmøte, nettsider, brev og telefonar med ulike fagpersonar og kontaktpersonar i Nav, helsevesenet og andre instansar.

Hjelper kvar enkelt aktør i sjå si rolle

Dagne Vaa er tenestedesigner i Nav, og jobbar med å forbetre Nav sine helserelaterte ytingar. Foto: Marte Holmøy.

Når ein skal forbetre ei teneste, treng ein altså perspektiva frå alle aktørane som leverer inn til tenesta, slik at alle ser si rolle i heilskapen.

Dagne forklarar:

– En tjeneste er som et økosystem, der ulike organismer spiller sammen i en helhet. Aktørene trenger en bevissthet rundt sin rolle i dette økosystemet: Hvor kommer vårt tilbud inn i helheten? Hvem er de andre som leverer inn til denne tjenesten? Hvordan kan vi samarbeide og vise vei til hverandres tjenestetilbud, til det beste for brukeren?

Denne felles forståinga kan til dømes skapast gjennom ein eller fleire kartleggingsworkshopar, eller ved hjelp av andre verktøy innan tenestedesign.

–Samle folk på tvers, bygg tillit og skap en ny oversikt

Når ulike aktørar skal samlast på tvers og dele heilt ope og fritt av eigne idear, erfaringar og innsikt, er tillit eit viktig stikkord. Utan tillit, inga deling – og dermed heller inga felles forståing eller utvikling.

– Når flere aktører skal samles for å forbedre eller lage en tjeneste de alle leverer inn til, må du bygge tillit først. Du må lage et rom der alle er trygge til å komme med sine behov og ideer. Som tjenestedesigner eller leder av prosessen må du bidra til å skape denne tryggheten, få folk til å snakke sammen, hjelpe folk å få et nytt bilde av helheten, et nytt overblikk. Din jobb er å stille spørsmålene som bidrar til dette, fortel Dagne.

Slik sett liknar kanskje det å jobbe som tenestedesigner litt på å jobbe med sjukemelde? Først sjå brukaren, forstå situasjonen, anerkjenne behova og bygge tillit og tryggleik. Når dette er på plass, kan ein få i gang gode refleksjons- og endringsprosessar.

Designtenking – nyttig i leiinga av tverrfaglege team

Då Dagne leia arbeidet med utvikling av tenester knytt til arbeidsavklaringspengar, oppdaga ho at både tankegang og metodar frå tenestedesign var nyttige i leiarrolla. Ho var leiar for fleire tverrfaglege team som saman skulle jobbe med utvikling av tenester knytt til AAP.

–Tjenestedesign handler om å få fram det beste i andre. Det handler om å lytte og forstå og passer bra å bruke når man har behov for å jobbe med utvikling på tvers av fag og siloer. For min del hadde jeg stor nytte av et kurs i kreativ ledelse gjennom Kaospilotene, fortel Dagne.

Avdekte hol mellom sjukepengar og arbeidsavklaringspengar

No jobbar Dagne med å få til meir samanhengande helserelaterte ytingar i Nav. Gjennom dette arbeidet er det avdekt hol mellom nokre av ytingane. Ho utdjupar:

– Nav er organisert rundt ytelser. I overgangene mellom Navs helserelaterte ytelser er det gjerne noen hull. For eksempel har vi oppdaget at det er et hull mellom sykepenger og AAP. Her er det ingen ytelser, og folk må vente. Dette er en overgang der folk blir sykere. Hvordan kan vi løse dette? Hvem bør ta ansvar for denne overgangen?

– Korleis jobbar de vidare for å forbetre overgangen og tette holet mellom sjukepengar og arbeidsavklaringspengar, heilt konkret?

–Vi jobber sammen både tverrfaglig på tvers av flere fagavdelinger i Arbeids- og velferdsdirektoratet og sammen med alle fylkene med utgangspunkt i hele tjenestereisen: Helseaksen – oppfølging av brukere med helseutfordringer med mål om å beholde arbeid. Vi bruker tjenestereisen og stegene i den som utgangspunkt for å se på hvordan det gjøres i dag, hva som er de viktigste utfordringene og som utgangspunkt for å jobbe med tiltak for fremtidens løsning som tar innover seg utfordringene og løser dem. Det er jo gjerne det samme mennesket som går gjennom hele denne tjenestereisen som mange leverer inn til. Vi bruker også forskning inn her.

–Vi er avhengige av økonomiske insentiver for å få til god samhandling

Over fleire år har Dagne arbeidd med forbetring og utvikling av Nav sine ulike helserelaterte ytingar.

– Kva trur du skal til for at me skal nå målet om å få til gode, samanhengande tenester?

– Dette handler til syvende og sist om økonomidelen og hvordan man finansierer små biter av tjenestene, men ikke ser helheten. Ingen sikrer at bitene må samhandle. Det finnes ikke økonomiske insentiver eller krav til samhandling. Om vi skal få til ordentlig sammenhengende, helhetlige tjenester, må det økonomiske insentiver på plass, avsluttar Dagne bestemt.